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プラスアルファのサービスを実現するために
コールセンター業務
Jun.K

入社年月日
2011年11月
前職
パソコン教室室長
趣味
子守
好きな言葉
不言実行
Work Style -ある一日の流れ-Work Style -ある一日の流れ-
08:40
出社・朝礼
08:45
午前のコール対応開始。コールが多い時間帯のため、AGの質問に回答しながらコール対応を行う。
10:30
コールの状況を確認しながら、ログ精査やコールの品質管理資料など定期資料作成。
12:00
ランチ
13:00
午後のコール対応開始。コールが多い時間帯のため、AGの質問に回答しながらコール対応を行う。
14:30
コールの状況を確認しながら、チームで使用する資料作成や自己学習。
17:40
コール対応終了。残務処理やチーム内ミーティング
18:00
帰宅
Private Time -休日の過ごし方-Private Time -休日の過ごし方-

2歳の娘を連れ歩くこと。自転車での散策。

インタビュー

CSLの業務は、これまで重ねてきたあらゆる経験が生きていると実感できる場面が多くあります。ここでは、他業界で培ったスキルをサポート業務に生かして契約社員から正社員へと転身した社員をご紹介します。

これまでに培ったすべての経験を生かしたい

ーーCSL入社までさまざまなご経験を積まれてきたようですね。
振り返ってみると右往左往しながら歩んできた人生でした(笑)。
大学を中退した後、初めて入った会社はIT企業。そこで出会った人に誘われて、翌年にはデータベースの「デ」の字も怪しい状態のまま外資系IT企業へ。サポートエンジニアとして徹夜作業のつらさを味わいながらも、顧客満足度が高い対応者として社内で表彰されたりもしました。
ここまでがとりあえず経歴の前半です(笑)。

ーー社会人としてのスタートからCSLへとつながるご経験をされたのですね。
そうですね。ITとサポート、この両方の基本的なスキルが身につけられた貴重な時期だったと思います。
それから家庭の事情から退職して、世界的にも有名な某テーマパークでアルバイトを始めました。アルバイトとは言え学んだことはとても多かったです。
サービスレベルの高さが有名な割に、当のアルバイトスタッフたちは何も強要されてはいないんですね。ここで働けること自体が本人の誇りで、ホスピタリティの精神を自然に持って仕事に励んでいるのです。まさに理想的な組織がそのテーマパークにはありました。今のCSLに似ているところがありますね。

それからクリエーターの人材派遣を主とする企業へ営業として就職しました。業務系のエンジニアとは違い、クリエーターならではの考え方やこだわりに触れられたのは貴重な経験でした。
そして前職。一般向けのパソコン教室を展開する企業に就職、ここでは室長を務めていました。教室の経営に携わり、お客様の求めるサービスを追求していた時期でもあります。お客様が成長していく姿を見るのは、純粋に働く喜びでした。今の業務につながる一番の経験だったかもしれません。
自分の進む道を模索し続けたその先に、CSLとの出会いがありました。

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「傾聴」から始まるサービスマインド

ーーCSLの業務は今までのお仕事とどのような違いがありましたか?
電話対応がメインであることです。
最初は契約社員として、コールセンターで電話サポートをしていました。そこで感じた難しさは、お客様の真意を汲み取ること。

たとえば「DVDへの書き込み方法が分からない」と問い合わせを受けたとします。操作の案内で一旦解決しますが、後程「USBメモリへの書き込みが分からない」との問い合わせを同じ方からいただくことがあります。よくよく確認を行うと、実は『特定の方へデータを送る方法』を模索されていたんです。

分かってしまえば、普段使用されているメールに添付いただく方法で解決出来てしまい、2分で終わるお話を1時間以上かけて対応してしまったことがありました。最初の問い合わせが、真の目的で無かったからです。

こういった、真の目的を電話対応で引き出すのに苦労しました。
当社では「傾聴」というのですが、まずはお客様のお話をよく聞くこと。あらゆるお話の中から問題の原因を探し出し、真の目的を解決へと導くこと。それがサポートの真髄だと業務を通して学んでいきました。

ーー正社員になったきっかけは何だったのですか?
コールセンターでがむしゃらに対応実績を積み、気づけば1年間コール対応件数1位を獲得。これが大きな自信につがなりました。
入社2年目からは、サブリーダーとして通常業務以外に新人教育・バックサポート業務・内部ナレッジ作成まで任せてもらえるようになり、チームのサービス品質や生産性向上に向けた活動に力を入れていました。
責任のある仕事を任せてもらえ、自分自身どんどん成長している実感が持てていたタイミングで、当時の上司が正社員登用試験に推薦してくれました。

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プラスアルファのサービスを実現するために

ーー入社から目標となる社員との出会いがありましたか?
現在の職場に初めて来たときに出会ったリーダーです。
そのリーダーからは多くことを学びました。迅速・丁寧な対応ができるチームづくりはもちろんのこと、プラスアルファのサービスを常に追い求めていました。また、ヘルプデスクとして得た情報から問題点を明確化させ、その上で解決案をご提案するなど、お客様が期待されている以上のことをしていました。
それ故、お客様からCSLに対する信頼も獲得できたのだと感じました。
目標となる人がいたから、もっとスキルを身につけたいと思いました。

ーーご自身のスキルアップのためにしていることはありますか?
研修制度を利用しながら、勉強に励んでいます。
CSLの研修は扱う内容がとても幅広くて、技術だけでなくビジネスマンとしての考え方や立ち居振る舞いなどの研修まであるんです。実際に受けてみると今まで知らなかったことにいろいろ気づかされて、次も受けてみたいという気持ちになれるんですよね。

ーー最後に転職をご検討されている皆さんにメッセージをお願いします!
紆余曲折を経て当社に入社した私ですが、前職まで経験してきたことすべてが力になっています。無駄な経験など一つもないと思うので、これぞと思うスキルを持つ方はぜひ当社でその力を発揮してください。

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