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コミュニケーションを通して、深い信頼関係を築く醍醐味
サテライトオフィスのマネジメント
Sachiko.K

入社年月
2008年4月
出身学部
北九州市立大学
趣味
映画鑑賞、フラ
好きな言葉
継続は力なり
Work Style -ある一日の流れ-Work Style -ある一日の流れ-
09:00
出社・チームの朝礼
10:00
連携先の他部門と朝会で情報共有
11:00
LDミーティング
12:00
ランチ(お弁当や時々メンバーと外食)
13:00
商談推進ミーティング
14:00
見積もり作成
15:00
資料作成
16:00
クライアント会議
17:00
環境整備(業務スペースの清掃)
18:00
業務終了・全体終礼
Private Time -休日の過ごし方-Private Time -休日の過ごし方-

二人の姪っ子に会いに、よく姉の家に遊びに行きます。姪っ子と公園で遊んだり、パズルをしたりして、癒されています。

休日の過ごし方

インタビュー

CSLのサービスは、すべて「コミュニケーション」が中心にあります。お客様や仲間と向き合い、対話を重ね、関係性を深めていく。そんな仕事のやりがいを実感しながら活躍している女性社員をご紹介します。

「あなたに任せたい」、そんな仕事がしたい

「あなたに任せたい」、そんな仕事がしたいーーまずは入社の経緯を振り返っていただけますか?
私は2008年に新卒で入社したのですが、実は 就職活動は決してスムーズではなくて、一度は完全に行き詰ってしまったこともあります。

――行き詰った原因はなんだったのでしょうか?
当初は「自分がやりたいこと」を深く考えずに行動していたんですね。興味があったのは、人と話したりコミュニケーションをとる仕事。ただ合同説明会に参加すると、接客業やサービス業よりも金融系の企業を中心に巡っていました。けれど、それも私の中で志望理由が曖昧なのでどこか本気になりきれずにいました。そこで一度立ち止まり、自分自身を見つめ直してみたのです。

――本当にやりたいことが見えてきた?
自己分析をして気づいたのは、自分自身が商品になるような、相手に「あなただから任せたい」と思ってもらえるような仕事がしたいということでした。そこで、特定の業界や業種に絞らずに様々な企業を調べてみて、「ただの接客で終わらず、一歩踏み込んで信頼関係を築けるような仕事」を探してみようと、徐々に考えがまとまっていきました。

――その先でCSLと出会ったわけですね。
そうです。偶然参加した説明会で、現役の先輩方と座談会形式でお話しができたんですね。そこで、「問合せいただいたユーザーの方から感謝の言葉をいただくことが多い」「失敗があっても、それを乗り越えてクライアントから評価を得られた時の達成感はすごい」といった体験談を伺って、私がやりたかった仕事はこれかもしれないと思いました。それに社員の皆さんの、相手と真正面から向き合う姿勢にも強く惹かれて、「この会社に思い切って飛び込んでみよう」と決めたのです。

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お客様と何でも相談できる関係を育む

お客様と何でも相談できる関係を育むーー入社後、実際に「お客様と信頼関係築くような仕事」はできましたか?
そうですね、入社から丸10年で数えきれないほどそうした経験を積んできました。特に記憶に残っているのは、あるカスタマーサポートのプロジェクトです。私は10名ほどのスタッフを束ねるリーダーとして参画していたのですが、プロジェクト開始当初にチーム内での連係ミスやスタッフの習熟度の問題などが原因で、小さなミスを立て続けに起こしてしまい、クライアントから「あなたたちには任せられない」とお叱りを受けてしまったんです。

――最初は失敗から始まってしまったのですね。
はい。そこで挽回するために、チーム全体でミス撲滅のために一丸となり、ミーティングを重ねて現場の課題をひとつずつ洗い出し、改善に取り組んでいきました。そしてどんな問題があり、どんな対策を講じたのかをきめ細かくお客様に情報共有するようにしました。するとお客様からも、「環境面をこう変えてみたらどうか」とアイデアをいただいたり、まるで同じ会社のメンバーのように業務研修を行っていただけるようになりました。

――改善活動をきっかけにクライアントとの連携も深まったと。
その結果、カスタマーサポートの品質と評価も高まり、最終的に私はプロジェクトの責任者となり、チームの規模も20名ほどに成長。お客様からも、「悪い部分まで包み隠さず相談し合えるような関係性を築けて、あなたたちに任せて本当によかった」と感謝の言葉をいただけたのです。あの時は、「この仕事を選んでよかった」と心からやりがいを感じましたね。

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「聞く力」もコミュニケーション力だと思う

「聞く力」もコミュニケーション力だと思うーーお客様だけでなく、スタッフとの信頼関係もポイントだったのではないでしょうか?
私は決してリーダーシップが強いタイプではないと思っていて、チーム作りやマネジメントが上手くいかず上司からアドバイスをもらったことも何度もあります。それでも試行錯誤する中でひとつ分かったのは、困った時に何でも話し合える関係性をつくるためには、表面的な言葉のキャッチボールで終わらずに、相手の性格や現在の状況を踏まえながら、相手の立場に立ったコミュニケーションが必要だということ。そうした思いやりの姿勢は、お客様に対してもスタッフに対しても重要だなと感じています。

――現在は、新しいプロジェクトでマネジメントを手掛けていると伺っています。
2016年の春から、福岡県豊前市で行政と連携して当社初となるサテライトオフィスの立ち上げに取り組んでいます。私は12名のスタッフの育成やチームマネジメントをメインに担当していて、仲間同士が支え合う体制づくりをしながら、一人ひとりが成長できるようにバックアップしています。このサテライトオフィスは「地域活性化」や「女性の活躍推進」などをテーマに掲げているので、私自身がスタッフたちのロールモデルになれるように積極的に活躍していきたいです。

――では最後に、就職活動中の方にメッセージをお願いします。
私は学生時代、「就活の結果で人生が決まる」と思っていました。けれど、実際は働けば働くほど新しい自分に出会って、世界が広がってきました。例えば、私たちの仕事は「コミュニケーション力」が大事ですが、実は「話す力」よりも相手の言葉を「聞く力」の方が重要な瞬間も多いのです。なので、当社に少しでも興味を持っていただけたら、前向きにチャレンジしてみてください。きっとあなたの世界も広がるはずです。

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